物业与业主发生矛盾到底应该怎么解决？
物业与业主本是服务与被服务的合同关系，利益的一致性、矛盾性都十分显明。处理好了，达到一致性，双赢；处理不好，矛盾凸显，双损。有识者，无不为双赢而努力！阳光舜城省直小区物业公司与业主的矛盾过去也有，但那只是个别的，多因物业某处服务不到位或业主未厘清开发商和物业服务的责任所致。去年年底，则因物业违规擅自调涨物业收费的问题，发生了大面积的矛盾。半年的对峙，物业收不起费，影响了正常开支运行，业主也因物业开支运行不畅，不能及时得到维护维修服务。对此，济南日报和济南时报曾以《阳光舜城物业与业主的斗争范本》、《物业业主“打架”拷问小区“服务”》为题发过报道，虽未把准要害，但也激起了广泛热议。热议中形成的共识是：矛盾必须解决，僵持必然双损。但在解决的方式上却有两种意见：一种是物业另行高就，业主另请高明；一种是找出矛盾症结，双方协商解决。相较之下，持第二种意见者更多，决定先予实施。
现在，可以高兴地告诉大家：经过各方面的共同努力，实施效果很好，时至七月中旬，矛盾已经化解，对峙已经消除，迎来的是物业服务的整改提高和业主主动缴费、支持物业工作的双赢局面！
梳理半年来业主和物业谋求化解矛盾的过程，主要体会有三：
一、要解决矛盾，首先要分析矛盾的成因，找准矛盾的症结。
亲处其境的同志分析，这次物业与业主发生矛盾的成因在于物业原领导没有摆正服务与被服务的关系，把服务者当成管理者、领导者，把“上帝”当成“业奴”，把平等协商变成了物业说了算，并受某媒体“物业公司胜诉率约九成”的误导沉醉于必胜的主告席上，听不得劝告；症结在于不按法规办事（无规矩焉成方圆），物业是有法不依，业主则疏于知法，难以用法维权。其主要表现：一是把有关法规规定的物业与业主是服务与被服务的合同关系，变成了管理与被管理的从属关系，管理者咋定，被管理者就得咋做，上帝变成了“业奴”；二是无视《合同法》规定的合同当事人法律平等地位、协商变更合同的权利，把物业一方的意志强加给业主方，既侵犯了业主的权利又侵犯了业主的尊严；三是无视有关法规规定的合理、公开及收费与服务水平相适应的原则，高定收费标准，质价不符；四是未按有关法规规定的由街道办事处召开联席会议，拟定收费调整方案，征求过半数业主同意后执行的要求和程序办，而是以物业在齐鲁文化会馆组织的年终茶话会代替了街道办事处主持的联席会，以物业指定的业主代替了楼长、单元长的当然业主代表，以物业擅定的收费价格代替了应由联席会拟定的服务收费调整方案，且不顾与会者先公示、过半数通过后再执行的建议，用欺骗、编造的“同意上调物业收费的户数”直接以无公章的“公告”宣布要业主从1月1日起按物业所定价格缴费。以致激化了矛盾，引发了众怒，酿成了上访。
二、学习有关法规，用法规统一认识，用法规解开症结，化解矛盾。
常识告诉我们，无规矩不能成方圆，无法规不能正事理；即使法规很全，不按法规办事，同样好事难成，甚至引发矛盾。阳光舜城省直小区物业与业主在调整物业费中发生的矛盾正是这一常识的写照。针对找到的症结，一些热心业主为早日化解矛盾，先后搜集和认真学习了《合同法》、《物权法》、《物业管理条例（国务院令第379号）》、《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业收费管理办法（鲁价综发【2011】185号）》及《济南市物业服务收费管理实施办法》（济价费字【2012】75号）、《关于公布我市普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知》（济价费字【2012】76号）、《关于建立物业管理有关制度的通知》（济房政字【2013】70号）、《山东省物业服务规范》等有关法规文件，在寻求以法规正事理，用法规解症结上付出了应有努力。
为更好地理解有关内容，热心业主先草拟了一份《需要向市物价局、房管局请教的几个问题》的提纲，分别去市、区两级房管局、物价局虚心求教，在那里不仅得到了专业性释疑，进一步明确了房管局对物业服务的监督管理职责和物价局对物业服务收费的监督检查职责，而且得到了热情帮助，两局不但直接对物业公司做了工作指导、与街道办事处做了工作沟通，还专门派人来参加了由办事处主持召开的修正物业服务收费标准的联席会议，对促进矛盾的化解起了重要作用。
为更好地与物业沟通、交流，热心业主几次找物业项目部经理交流学习《合同法》和物业管理有关法规的心得，虽有共识，但限于权限未能形成工作意见，几次找物业公司原经理，又被拒之门外，解结工作几近停滞。直到四月，服务意识强、既平易近人又重视法规作用的新经理到任后，才得以正常交流。通过交流，进一步明确了物业服务合同双方平等的权利和应尽的义务，明确了物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则和质价相符的要求，明确了变更合同和调整物业收费标准的法规程序和行业自律规范，明确了物业属地管理原则，提高了接受区房管局、区物价局和街道办处、居委会指导、监督、管理的自觉性，开启了运用法规化解矛盾的新局势。
为了更好地取得街道办事处、居委会的支持、指导、监督、管理和领导，热心业主在恳求区房管、物价部门帮助沟通的同时，也找街道办、居委会领导分别交流了学习物业管理相关法规的心得。通过共同学习和交流，进一步明确了物业管理的属地管理原则，消除了一边不服管、一边不敢管的思想屏障；进一步明确了街道办事处、居委会依法对物业管理应履行的指导、监督、协调和召开联席会议调解处理物业管理纠纷的具体职责。街道办事处、居委会的主动履职，解开了我们没有业主委员会不易解决物业管理服务纠纷的困局。
通过共同学习、相互交流，各相关方面统一了对矛盾症结的认识，也逐渐形成了解开症结、化解矛盾的氛围。街道办事处经与各方沟通后，于7月10日很负责任地主持召开了由物业公司、各居委会、各住宅小区业主代表、区房管局、区物价局参加的联席会议，在共同学习有关文件的基础上，通过充分交流协商，本着换位思考、互利共赢的原则，提出了一个合规合法、有情有义的物业服务收费修正标准，并当场形成了一份所有与会者都一致签名的会议纪要。7月11日各居委会又分别召开居内住宅区长、楼长会议介绍了联席会议概况，传达了联席会议会议纪要，讨论确认了联席会议提出的物业收费的修正标准。经过区、楼长的宣传，于7月13日正式通告从7月起按修正后的物业收费标准（0.55元/平米）缴费。冷清了半年多的物业客服部，交费业主一度出现拥挤现象。一个多月的实践表明，矛盾已经化解，业主和物业又恢复了以往的和谐友好关系，双赢的局面已经开启！
三、矛盾是双方的事，化解矛盾的前提是互相尊重、互有诚意、共同努力。
很显然，不但按“物业另行高就，业主另请高明”的意见办，物业、业主分道扬镳，不会有双赢，就是物业公司不换经理，原经理仍然放不下“胜诉者”的架子，拒业主于门外不屑交流，也不会有现在双赢局面的到来。新任经理一到，不但遍走各区先查找物业服务自身的不足，而且主动走访业主听取意见，虚心与业主交流学习法规心得，探讨依据法规解开症结、化解矛盾的方案。这些做法的本身既表达了对业主的尊重，又表达了与业主化解矛盾的诚意。有了相互的尊重，有了相互的诚意，有了对症结认识的一致，就有了共同努力的目标。双方对上共同努力争取了有关领导部门的指导、监督、支持，对下共同努力宣传了有关法规及依据法规化解矛盾的方案，宣传了依据法规双方应享有的权利和应尽的义务。这些共同的努力，不但赢得了现有矛盾的化解，也为今后不发生矛盾、少发生矛盾、有了矛盾如何寻求化解打探了一条路子。
经过这次共同学习运用物业管理有关法规化解矛盾的实践，与事者无不深感健全法规、学习法规、遵守法规、执行法规的重要性！可以设想，如果物业能按法规要求为业主服务，视业主为合同平等方，虚心接受业主的监督和建议，在服务业务方面主动接受政府物业主管部门的监督管理和质量考核，在物业服务成本核算和物业收费标准方面主动接受政府物价主管部门的监督检查，在社会行政管理方面按属地原则服从街道办事处、居委会的指导、监督、调解、领导；如果业主都能按法规行使、维护自己的合法权利，履行自己的义务，按规定及时缴费，有事依法与物业和相关部门协商解决；如果政府物业主管部门能按法规要求，主动加强对物业服务企业的监督管理，定期或不定期对其服务质量进行考核、督促、指导；如果政府价格主管部门能按法规要求，切实对物业服务收费实行成本监审和价格检测制度，加强对物业服务收费的监督检查；依法开展业主自治和搞好物业管理的有关工作，是人民政府开展社区管理、社区服务的重要内容，如果街道办事处、居委会能按法规要求，把组织指导辖区业主大会成立和业主委员换届工作、监督业主大会和业主委员会依法履行职责，把具体指导、协调物业管理的有关工作，调解处理物业管理纠纷，实行物业管理联席会议制度，列入工作日程；……各方都能谨遵法规，各尽其责，物业和业主就不会发生矛盾，即使有了矛盾也会以法规为准绳及时化解，既用不着“斗争”，也用不着“打架”，更用不着非要撕破脸皮，闹上法庭。现在我市正在开展“物业服务年”活动，建议相关部门都能勇于担当（不推、不躲），借此东风掀起一个进一步完善相关法规、宣传相关法规、学习相关法规、落实相关法规的新高潮，为提高物业管理的规范化水平，促进物业服务行业的健康发展提供牢固的法规保障、思想保障和行动保障！
现在，可以高兴地告诉大家：经过各方面的共同努力，实施效果很好，时至七月中旬，矛盾已经化解，对峙已经消除，迎来的是物业服务的整改提高和业主主动缴费、支持物业工作的双赢局面！
梳理半年来业主和物业谋求化解矛盾的过程，主要体会有三：
一、要解决矛盾，首先要分析矛盾的成因，找准矛盾的症结。
亲处其境的同志分析，这次物业与业主发生矛盾的成因在于物业原领导没有摆正服务与被服务的关系，把服务者当成管理者、领导者，把“上帝”当成“业奴”，把平等协商变成了物业说了算，并受某媒体“物业公司胜诉率约九成”的误导沉醉于必胜的主告席上，听不得劝告；症结在于不按法规办事（无规矩焉成方圆），物业是有法不依，业主则疏于知法，难以用法维权。其主要表现：一是把有关法规规定的物业与业主是服务与被服务的合同关系，变成了管理与被管理的从属关系，管理者咋定，被管理者就得咋做，上帝变成了“业奴”；二是无视《合同法》规定的合同当事人法律平等地位、协商变更合同的权利，把物业一方的意志强加给业主方，既侵犯了业主的权利又侵犯了业主的尊严；三是无视有关法规规定的合理、公开及收费与服务水平相适应的原则，高定收费标准，质价不符；四是未按有关法规规定的由街道办事处召开联席会议，拟定收费调整方案，征求过半数业主同意后执行的要求和程序办，而是以物业在齐鲁文化会馆组织的年终茶话会代替了街道办事处主持的联席会，以物业指定的业主代替了楼长、单元长的当然业主代表，以物业擅定的收费价格代替了应由联席会拟定的服务收费调整方案，且不顾与会者先公示、过半数通过后再执行的建议，用欺骗、编造的“同意上调物业收费的户数”直接以无公章的“公告”宣布要业主从1月1日起按物业所定价格缴费。以致激化了矛盾，引发了众怒，酿成了上访。
二、学习有关法规，用法规统一认识，用法规解开症结，化解矛盾。
常识告诉我们，无规矩不能成方圆，无法规不能正事理；即使法规很全，不按法规办事，同样好事难成，甚至引发矛盾。阳光舜城省直小区物业与业主在调整物业费中发生的矛盾正是这一常识的写照。针对找到的症结，一些热心业主为早日化解矛盾，先后搜集和认真学习了《合同法》、《物权法》、《物业管理条例（国务院令第379号）》、《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业收费管理办法（鲁价综发【2011】185号）》及《济南市物业服务收费管理实施办法》（济价费字【2012】75号）、《关于公布我市普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知》（济价费字【2012】76号）、《关于建立物业管理有关制度的通知》（济房政字【2013】70号）、《山东省物业服务规范》等有关法规文件，在寻求以法规正事理，用法规解症结上付出了应有努力。
为更好地理解有关内容，热心业主先草拟了一份《需要向市物价局、房管局请教的几个问题》的提纲，分别去市、区两级房管局、物价局虚心求教，在那里不仅得到了专业性释疑，进一步明确了房管局对物业服务的监督管理职责和物价局对物业服务收费的监督检查职责，而且得到了热情帮助，两局不但直接对物业公司做了工作指导、与街道办事处做了工作沟通，还专门派人来参加了由办事处主持召开的修正物业服务收费标准的联席会议，对促进矛盾的化解起了重要作用。
为更好地与物业沟通、交流，热心业主几次找物业项目部经理交流学习《合同法》和物业管理有关法规的心得，虽有共识，但限于权限未能形成工作意见，几次找物业公司原经理，又被拒之门外，解结工作几近停滞。直到四月，服务意识强、既平易近人又重视法规作用的新经理到任后，才得以正常交流。通过交流，进一步明确了物业服务合同双方平等的权利和应尽的义务，明确了物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则和质价相符的要求，明确了变更合同和调整物业收费标准的法规程序和行业自律规范，明确了物业属地管理原则，提高了接受区房管局、区物价局和街道办处、居委会指导、监督、管理的自觉性，开启了运用法规化解矛盾的新局势。
为了更好地取得街道办事处、居委会的支持、指导、监督、管理和领导，热心业主在恳求区房管、物价部门帮助沟通的同时，也找街道办、居委会领导分别交流了学习物业管理相关法规的心得。通过共同学习和交流，进一步明确了物业管理的属地管理原则，消除了一边不服管、一边不敢管的思想屏障；进一步明确了街道办事处、居委会依法对物业管理应履行的指导、监督、协调和召开联席会议调解处理物业管理纠纷的具体职责。街道办事处、居委会的主动履职，解开了我们没有业主委员会不易解决物业管理服务纠纷的困局。
通过共同学习、相互交流，各相关方面统一了对矛盾症结的认识，也逐渐形成了解开症结、化解矛盾的氛围。街道办事处经与各方沟通后，于7月10日很负责任地主持召开了由物业公司、各居委会、各住宅小区业主代表、区房管局、区物价局参加的联席会议，在共同学习有关文件的基础上，通过充分交流协商，本着换位思考、互利共赢的原则，提出了一个合规合法、有情有义的物业服务收费修正标准，并当场形成了一份所有与会者都一致签名的会议纪要。7月11日各居委会又分别召开居内住宅区长、楼长会议介绍了联席会议概况，传达了联席会议会议纪要，讨论确认了联席会议提出的物业收费的修正标准。经过区、楼长的宣传，于7月13日正式通告从7月起按修正后的物业收费标准（0.55元/平米）缴费。冷清了半年多的物业客服部，交费业主一度出现拥挤现象。一个多月的实践表明，矛盾已经化解，业主和物业又恢复了以往的和谐友好关系，双赢的局面已经开启！
三、矛盾是双方的事，化解矛盾的前提是互相尊重、互有诚意、共同努力。
很显然，不但按“物业另行高就，业主另请高明”的意见办，物业、业主分道扬镳，不会有双赢，就是物业公司不换经理，原经理仍然放不下“胜诉者”的架子，拒业主于门外不屑交流，也不会有现在双赢局面的到来。新任经理一到，不但遍走各区先查找物业服务自身的不足，而且主动走访业主听取意见，虚心与业主交流学习法规心得，探讨依据法规解开症结、化解矛盾的方案。这些做法的本身既表达了对业主的尊重，又表达了与业主化解矛盾的诚意。有了相互的尊重，有了相互的诚意，有了对症结认识的一致，就有了共同努力的目标。双方对上共同努力争取了有关领导部门的指导、监督、支持，对下共同努力宣传了有关法规及依据法规化解矛盾的方案，宣传了依据法规双方应享有的权利和应尽的义务。这些共同的努力，不但赢得了现有矛盾的化解，也为今后不发生矛盾、少发生矛盾、有了矛盾如何寻求化解打探了一条路子。
经过这次共同学习运用物业管理有关法规化解矛盾的实践，与事者无不深感健全法规、学习法规、遵守法规、执行法规的重要性！可以设想，如果物业能按法规要求为业主服务，视业主为合同平等方，虚心接受业主的监督和建议，在服务业务方面主动接受政府物业主管部门的监督管理和质量考核，在物业服务成本核算和物业收费标准方面主动接受政府物价主管部门的监督检查，在社会行政管理方面按属地原则服从街道办事处、居委会的指导、监督、调解、领导；如果业主都能按法规行使、维护自己的合法权利，履行自己的义务，按规定及时缴费，有事依法与物业和相关部门协商解决；如果政府物业主管部门能按法规要求，主动加强对物业服务企业的监督管理，定期或不定期对其服务质量进行考核、督促、指导；如果政府价格主管部门能按法规要求，切实对物业服务收费实行成本监审和价格检测制度，加强对物业服务收费的监督检查；依法开展业主自治和搞好物业管理的有关工作，是人民政府开展社区管理、社区服务的重要内容，如果街道办事处、居委会能按法规要求，把组织指导辖区业主大会成立和业主委员换届工作、监督业主大会和业主委员会依法履行职责，把具体指导、协调物业管理的有关工作，调解处理物业管理纠纷，实行物业管理联席会议制度，列入工作日程；……各方都能谨遵法规，各尽其责，物业和业主就不会发生矛盾，即使有了矛盾也会以法规为准绳及时化解，既用不着“斗争”，也用不着“打架”，更用不着非要撕破脸皮，闹上法庭。现在我市正在开展“物业服务年”活动，建议相关部门都能勇于担当（不推、不躲），借此东风掀起一个进一步完善相关法规、宣传相关法规、学习相关法规、落实相关法规的新高潮，为提高物业管理的规范化水平，促进物业服务行业的健康发展提供牢固的法规保障、思想保障和行动保障！