物业与业主“有效沟通”的四个关键！
如何处理好物业公司与业主之间的关系？
一、明确定位，把握原则
不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。
因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。
二、端正心态，高度负责
在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二，要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。
三、有效沟通，化解矛盾
在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧：
（一）把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决，此时业主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受情绪影响，要站在业主的立场考虑问题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业主争议而导致对立。
（二）规范用语。在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。
（三）主动倾听，及时反馈
无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
如果想让业主理解并配合你的工作，作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯—“反馈”。就是说，应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告，物业管理人员特别是小区管理员，要把当天业主反映的所有事情记录下来（要注明日期，作为基础资料存挡），然后摆放到办公桌上，分清责任逐一解决，并将解决的结果及时通报给业主，对于不能立即解决的问题，也要对业主说明原因。
（四）丰富业务知识，提高业务技能。物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释业主提出的各类问题，与业主有效沟通，更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中，物业管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。
四、依法行事，宣传到位
物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。
现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚，认为只要交了物业管理费，什么事情都要物业公司来负责。在这种错误意识的支配下，家中的电灯不亮、水龙头漏水，个别业主都要求物业公司马上修理，稍有怠慢，便会招来非议。究其原因，是业主并不了解物业管理。《物业管理条例》规定，物业管理企业是对服务区域内公共、公用部分的设施、设备进行管理，对公共秩序进行维护，而不是向业主提供包罗万象、全方位的服务。
五、认真走访，良性互动
在实际工作中，作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时，既要讲究实际，又要讲究艺术，才能实现良性互动，达到最佳效果。
正文：
现代物业服务与业主日常生活息息相关，但围绕物业服务而产生的矛盾与纠纷也相应比较突出，由于业主对物业服务工作并不是满意和认可，业主与服务单位之间的关系也逐渐变成为社会热点问题。
因业主与物业企业所站的角度不一样，所以在物业服务中存在误解和误会在所难免，如何化解存彼此在的矛盾？如何让业主对物业服务工作更加满意并得到理解和认可呢？
作为从事多年的物业管理的本人，觉得物业常规服务仅仅是基础服务的体现，而这种服务往往是无法用一种意识形态去衡量的，因此这就需要物业服务人员改变以往的被动服务模式，去主动和业主进行交流和沟通，了解业主的服务需求，及时掌握业主对物业服务的看法。所以优秀的物业企业和服务人员不仅具备细心周到的服务外，还要有善于与业主沟通的能力。
所谓的“沟通”，就是指把信息、思想和情感，在个体或群体间传递的一个过程。一个优秀的物业服务人员能经常同业主进行沟通，工作就能顺利开展。因此，沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法，从事物业服务这个行业的人，具有良好的沟通能力是必须具备的条件之一，物业管理服务简单地归结为“服务”，则“沟通”是实现“服务”的催化剂，其所起到的作用不可轻视。
沟通是理解的桥梁，通过交流能够加深理解。理解是人们在工作和生活中的感情上的互融和认可，为什么好多物业公司都有管理好小区的愿望，但往往会有不同的结果呢?原因很简单，就是因为有的物业管理公司善于与业主沟通，有的物业管理公司则出现了与业主的严重隔阂，导致管理权的丧失。沟通是搞好服务工作的润滑剂，有了沟通，彼此才增进了解，才能化解误解，最后达到理解、谅解和配合。只有相互理解了，才能接受、容忍、赞同和支持。古人云：“道者，令民与上同意也。”假如不理解，就轻易产生心理隔阂和情绪对立。
物业管理公司只有通过及时有效的沟通，利用沟通这个桥梁增进理解，才能更好地开展物业管理服务工作。培养员工的沟通能力和具体的沟通途径具体表现为下面四个词语：
聆听沟通的纽带
作为物业服务人员，只要你想与业主建立起良好的信任关系，最好的办法莫过于带着真诚的心和为业主服务的热情去聆听。聆听，体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是一份对别人的尊重，表达的是对别人境遇的同情与理解。同时，倾听者将会获得可贵的信任。套用广告中的一句话：“聆听并不代表沉默，有时安静也是一种力量。”因此，聆听是我们在与业主沟通中最为常见，也最需要提倡的一种方式。
真诚沟通的基础
真诚地交流是沟通的基础。物业管理的“真诚”，就是“设身处地为业主着想，真心实意为业主服务”。实践中，我们常看到许多企业有这样的口号：“业主至尊，真诚服务”……，可企业的现实运作又是怎样的呢?业主丢了车，员工说“我们没收钱，谁让你乱停!”业主没水煮饭，回答说“自来水公司的事!”……这样的“真诚”如何达成与业主的沟通?“真诚”不能仅仅作为企业搪塞业主的华丽的“口号”，而应当修炼成企业核心价值的“德”和运作规范，企业有了“德”，员工才能有“真诚”，只有通过真诚设身处地为业主着想，和业主叫朋友才能增进彼此的理解和认可。
互动沟通的平台
社区文化反映了小区的人文价值，为保障社区文化活动深入持久地开展下去，可以在小区物业管理部门成立专门的社区文化部门，负责社区文化活动建设工作，开展各类社区文化建设活动。举办评选文明家庭、学雷锋演讲等活动，可以促进小区精神文明建设。在社区文化部门的引导、组织基础上，成立各种类型的社区文化活动组织，如：老年活动中心、爱心帮扶服服务队、广场舞交谊舞表演队等，可以张显社区文化的特色；举办小区运动会和业主联谊旅游等活动，则可以丰富业主的文化生活。这些方式都潜移默化地与广大业主进行了感情、思想和信息的沟通，拉近了物业与业主关系，取得了业主在思想、价值观上的共识和情感上的认同。
融入沟通的途径
请业主参加物业公司例会，请业主参与到物业管理当中，了解物业服务工作。举办物业与业主交流探讨会以这种沟通形式，让业主对物业服务提意见建议，充分体现以业主为主，尊重业主的表现，实现业主在物业服务中的存在感。物业管理公司也可以创立小区报纸或刊物，为业主和物业的沟通提供一种新的方式。业主可通过报纸或刊物发表文章来评论物业服务，弘扬小区文化，宣传小区好人好事，为物业提建议意见，物业可通过报纸刊物宣传物业相关法律、法规。
一个称职的物业服务人，在沟通中对各类业主提出合理或不合理的要求、建议、意见，要耐心的聆听解释，用细心周到的服务，用爱心把他们当朋友去关心呵护，设身处地为他们着想换位思考，寻找出彼此产生的矛盾焦点，疏导和排解之间的矛盾点。并运用各种沟通方式与业主交流取得业主对物业的信任、理解并得到业主的认可和对物业管理的支持。
一、明确定位，把握原则
不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。
因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。
二、端正心态，高度负责
在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二，要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。
三、有效沟通，化解矛盾
在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧：
（一）把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决，此时业主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受情绪影响，要站在业主的立场考虑问题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业主争议而导致对立。
（二）规范用语。在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。
（三）主动倾听，及时反馈
无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
如果想让业主理解并配合你的工作，作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯—“反馈”。就是说，应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告，物业管理人员特别是小区管理员，要把当天业主反映的所有事情记录下来（要注明日期，作为基础资料存挡），然后摆放到办公桌上，分清责任逐一解决，并将解决的结果及时通报给业主，对于不能立即解决的问题，也要对业主说明原因。
（四）丰富业务知识，提高业务技能。物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释业主提出的各类问题，与业主有效沟通，更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中，物业管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。
四、依法行事，宣传到位
物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。
现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚，认为只要交了物业管理费，什么事情都要物业公司来负责。在这种错误意识的支配下，家中的电灯不亮、水龙头漏水，个别业主都要求物业公司马上修理，稍有怠慢，便会招来非议。究其原因，是业主并不了解物业管理。《物业管理条例》规定，物业管理企业是对服务区域内公共、公用部分的设施、设备进行管理，对公共秩序进行维护，而不是向业主提供包罗万象、全方位的服务。
五、认真走访，良性互动
在实际工作中，作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时，既要讲究实际，又要讲究艺术，才能实现良性互动，达到最佳效果。
正文：
现代物业服务与业主日常生活息息相关，但围绕物业服务而产生的矛盾与纠纷也相应比较突出，由于业主对物业服务工作并不是满意和认可，业主与服务单位之间的关系也逐渐变成为社会热点问题。
因业主与物业企业所站的角度不一样，所以在物业服务中存在误解和误会在所难免，如何化解存彼此在的矛盾？如何让业主对物业服务工作更加满意并得到理解和认可呢？
作为从事多年的物业管理的本人，觉得物业常规服务仅仅是基础服务的体现，而这种服务往往是无法用一种意识形态去衡量的，因此这就需要物业服务人员改变以往的被动服务模式，去主动和业主进行交流和沟通，了解业主的服务需求，及时掌握业主对物业服务的看法。所以优秀的物业企业和服务人员不仅具备细心周到的服务外，还要有善于与业主沟通的能力。
所谓的“沟通”，就是指把信息、思想和情感，在个体或群体间传递的一个过程。一个优秀的物业服务人员能经常同业主进行沟通，工作就能顺利开展。因此，沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法，从事物业服务这个行业的人，具有良好的沟通能力是必须具备的条件之一，物业管理服务简单地归结为“服务”，则“沟通”是实现“服务”的催化剂，其所起到的作用不可轻视。
沟通是理解的桥梁，通过交流能够加深理解。理解是人们在工作和生活中的感情上的互融和认可，为什么好多物业公司都有管理好小区的愿望，但往往会有不同的结果呢?原因很简单，就是因为有的物业管理公司善于与业主沟通，有的物业管理公司则出现了与业主的严重隔阂，导致管理权的丧失。沟通是搞好服务工作的润滑剂，有了沟通，彼此才增进了解，才能化解误解，最后达到理解、谅解和配合。只有相互理解了，才能接受、容忍、赞同和支持。古人云：“道者，令民与上同意也。”假如不理解，就轻易产生心理隔阂和情绪对立。
物业管理公司只有通过及时有效的沟通，利用沟通这个桥梁增进理解，才能更好地开展物业管理服务工作。培养员工的沟通能力和具体的沟通途径具体表现为下面四个词语：
聆听沟通的纽带
作为物业服务人员，只要你想与业主建立起良好的信任关系，最好的办法莫过于带着真诚的心和为业主服务的热情去聆听。聆听，体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是一份对别人的尊重，表达的是对别人境遇的同情与理解。同时，倾听者将会获得可贵的信任。套用广告中的一句话：“聆听并不代表沉默，有时安静也是一种力量。”因此，聆听是我们在与业主沟通中最为常见，也最需要提倡的一种方式。
真诚沟通的基础
真诚地交流是沟通的基础。物业管理的“真诚”，就是“设身处地为业主着想，真心实意为业主服务”。实践中，我们常看到许多企业有这样的口号：“业主至尊，真诚服务”……，可企业的现实运作又是怎样的呢?业主丢了车，员工说“我们没收钱，谁让你乱停!”业主没水煮饭，回答说“自来水公司的事!”……这样的“真诚”如何达成与业主的沟通?“真诚”不能仅仅作为企业搪塞业主的华丽的“口号”，而应当修炼成企业核心价值的“德”和运作规范，企业有了“德”，员工才能有“真诚”，只有通过真诚设身处地为业主着想，和业主叫朋友才能增进彼此的理解和认可。
互动沟通的平台
社区文化反映了小区的人文价值，为保障社区文化活动深入持久地开展下去，可以在小区物业管理部门成立专门的社区文化部门，负责社区文化活动建设工作，开展各类社区文化建设活动。举办评选文明家庭、学雷锋演讲等活动，可以促进小区精神文明建设。在社区文化部门的引导、组织基础上，成立各种类型的社区文化活动组织，如：老年活动中心、爱心帮扶服服务队、广场舞交谊舞表演队等，可以张显社区文化的特色；举办小区运动会和业主联谊旅游等活动，则可以丰富业主的文化生活。这些方式都潜移默化地与广大业主进行了感情、思想和信息的沟通，拉近了物业与业主关系，取得了业主在思想、价值观上的共识和情感上的认同。
融入沟通的途径
请业主参加物业公司例会，请业主参与到物业管理当中，了解物业服务工作。举办物业与业主交流探讨会以这种沟通形式，让业主对物业服务提意见建议，充分体现以业主为主，尊重业主的表现，实现业主在物业服务中的存在感。物业管理公司也可以创立小区报纸或刊物，为业主和物业的沟通提供一种新的方式。业主可通过报纸或刊物发表文章来评论物业服务，弘扬小区文化，宣传小区好人好事，为物业提建议意见，物业可通过报纸刊物宣传物业相关法律、法规。
一个称职的物业服务人，在沟通中对各类业主提出合理或不合理的要求、建议、意见，要耐心的聆听解释，用细心周到的服务，用爱心把他们当朋友去关心呵护，设身处地为他们着想换位思考，寻找出彼此产生的矛盾焦点，疏导和排解之间的矛盾点。并运用各种沟通方式与业主交流取得业主对物业的信任、理解并得到业主的认可和对物业管理的支持。